東京海上アシスタンス株式会社様
東京海上アシスタンス株式会社・企業プロフィール
リモートデスクトップでは対応不可。オペレータの在宅勤務環境を別途検討することに
東京海上アシスタンスでは、東京海上グループ会社からの委託を受け、各種アシスタンス・サービスを提供し、コールセンターでは年間100万件を超えるお客様からの電話に対応しています。コールセンターを事業の中核とすることもあり、以前は出社を基本としてきたコールセンター業務でしたが、コロナ禍で大きな変化を迫られました。2020年春、第1波が始まった当時は、テレワークの検証用にいくつか所有していたリモートデスクトップサービスのライセンスを、急遽バックオフィスの在宅勤務用に転用しました。しかし、当該サービスでは一定の音声品質を担保できなかったため、コールセンター業務の在宅勤務については諦めるしかありませんでした。コロナ禍が長引くなかで、やはり感染リスクのない仕事ができる環境を整えるべきだと、音声通話も問題なく使える仕組みを改めて検討し始めたのが、2021年夏ごろのことです。
短期間で導入できるVdia＋多要素認証のOktaを採用
東京海上でシンクライアントの実績があることから、外部のクラウド環境を検討している中でCitrixが有力候補でした。調査を進めるなかで参加した丸紅ITソリューションズ（以下、MISOL）とCitrixの共催ウェビナーで知ったのが、Vdiaです。Microsoft Azure（以下、Azure）とCitrix DaaSを組み合わせたフルクラウドDaaSで、安価に短期間で導入でき、スモールスタートしやすい点は魅力的だと感じました。
ちょうどその頃、新型コロナウイルスの感染状況が落ち着いていたため、とにかくその間に早く導入したいと考えていました。AzureやCitrixの環境を内製で初めから構築するとなると時間がかかりますが、パッケージ化されたVdiaであれば導入期間を短縮できます。導入の難易度や、用意しなければならないものなどは細かく確認しましたが、採用を決めるまでに時間はかかりませんでした。
また、業務上、お客様の個人情報なども扱うため、VDIの導入にあたっては多要素認証が必須でした。東京海上グループで利用している多要素認証サービスはありましたが、オペレータが利用するため、とにかく負担にならないことが重要でした。MISOLから紹介をいただいたOktaにはアプリを利用した認証方式があり、簡単にログインが可能です。将来的に、ほかのアプリケーションと連携したSSOを目指せることも決め手となり、Oktaの導入を決めました。
極力これまでと同じ使い方に。ユーザ属性に合わせた多要素認証を実現。アプリに加えてSMS認証もOK
その後は、部分導入からスタート。固有のアプリケーションの動作検証に時間がかかりましたが、構成が定まってからはスムーズに進み、構成決定後は１ヵ月ほどで利用開始できました。
オフィスに出社した際は、これまで通り物理PCからActive Directory認証により自分のアカウントにログインして利用し、在宅勤務時はOktaの多要素認証でVdiaにログインして利用します。オペレータの使い方は、多要素認証が必要な以外は従来とほぼ変わりません。多要素認証も、会社支給のスマートフォンにOktaのアプリをインストール、Vdiaログイン時にアプリ側で1度タップするだけで完了です。一部、スマートフォンを支給していないオペレータに対しては、固定電話を利用して多要素認証を行っています。このような環境に依存しない柔軟な使い分けもOktaだから実現できました。
オペレータも在宅勤務が可能になり、繁忙度に応じた要員調整も柔軟に
VdiaとOktaとを組み合わせたソリューションの導入により、自宅からでもセキュアに業務を実施することが可能となりました。一方で、「自宅で、1人で受電対応をするのは少し不安だ」という声もあるため、遠隔にいるオペレータを社内にいるSVがコミュニケーション面でどうやってフォローしていくのかが課題となっており、その補完ツールとして「Microsoft Teams」を積極的に活用していく予定です。VDI上でもCitrixの処理により画像、音声品質を維持できるため、積極的に活用できていければと考えています。
当社では、1日のうち繁忙度の低い時間帯にはオペレータ数を一時的に減らしたり、台風や大雨など荒天時には一定期間の増員を呼びかけたりするなど突発的なシフト調整をすることがありますが、在宅勤務が可能なオペレータが増えれば、そういった状況でも柔軟なシフト調整も可能になります。
管理職・バックオフィスメンバーのBCP対策などにVdia活用を検討
アシスタンス事業は年末年始、春休み、ゴールデンウィークなどの繁忙期が多く、当初予定していたオペレータすべてへの展開はできていませんが、シフト調整をしながら順次トレーニングを実施し、より多くのオペレータが在宅勤務をできるよう推進していく予定です。バックオフィスやオペレータの管理者などリモートデスクトップサービスを継続利用しているメンバーについても、物理環境に依存しないクラウドサービスはBCP対策としても有効なため、将来的にVdia環境への移行を検討しています。また、運用面においてもメリットは大きいと感じています。VdiaではVDIのマスタに対して機能拡張のアップデートなどを実施すれば、VDIに自動的に反映されるものも多いなどメンテナンス性が高く、当社のように少数のメンバーで多くのクライアントの運用保守をしているような会社にとって、オンサイトに縛られず対応できるのは非常に有り難いです。
今後もVdiaの利用度は高くなるので、MISOLの継続的なサポート・フォローを期待しています。
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